カスタマーハラスメントへの対応に関する方針
方針作成の背景
私たち喜林グループは、住み慣れた愛着のある地域でいきいきと人生を過ごして頂きたいという想いのもと、「誰もが生きがいを持てる社会の実現」という経営理念を掲げ、地域に密着して介護・障がい及び幼保事業を実施しています。さらにビジョンとして、「社員が活躍できる環境と、幸せを感じる職場の実現」、「利用者様が生きがいを感じ、幸せになるサービスの実現」、「地域の人たちと力を合わせて、多様性のある幸せな地域社会を実現」するために、社員全員が一丸となり、力を合わせ日々邁進しております。お陰様で多くのご利用者様・ご家族様からご愛顧を賜っております。
しかし、残念なことに、ごく僅かですが、労働施策総合推進法30条の2並びにこれを受けて作成された令和2年厚生労働省告示第5号に則って考えた際、ハラスメントと判断されるような言動をとられるご利用者様・ご家族様が、見受けられることも事実です。
われわれ介護・障がい及び幼保サービス提供をしている社員もご利用者様・ご家族様と同じ感情を持つ「人間」です。心ない誹謗中傷や過度な要求等を受けることで、社員が心身の体調を崩してしまうこともあります。その点をご考慮いただくためにも、喜林グループとしてカスタマーハラスメントの定義と会社としての考えを公表させていただくことにいたしました。
方針作成の理由～関わる全ての人の幸せの実現～
本方針を発表したのは、私たちが介護・障がい及び幼保事業者であることが大きな理由です。
私たちは、運営している介護・障がい事業を通じて、ご利用者様が尊厳ある生活を営むと共に、生きがいを日々感じながら過ごすことができるように、そして、ご家族の皆様やご利用者様に関わる方々の「ファミリーレスパイト」を実現し、生活がより豊かになるよう日々業務に邁進しております。
また、幼保事業を通じて、乳幼児期という人の土台形成を為す大切な時期に深く関わり、子ども達が情操豊かに育つよう全力を尽くしております。
私たちのこの想いは、少なからず当方針をご覧頂いている皆様にも、共感いただける部分があるのではないかと考えています。
ついては、私たちの想いに共感いただいている皆様との間で、介護・障がい及び幼保サービスの提供を通して関わり合いを深め、これからも継続して、ご利用者様・ご家族様ひいては当法人を取り巻く地域社会の皆様と良好な関係性を築くことができることを願い、今回方針を作成し公表することとしました。
そのため、決してこの方針の公表は、カスタマーハラスメントへの対策のみを目的としたものではありません。ご利用者様・ご家族様ひいては当法人を取り巻く地域社会の皆様との関係性を築き、気持ち良いコミュニケーションを通して、さらにご利用者様への介護・障がい及び幼保サービスの質を高めることも目的とし、カスタマーハラスメントに対応する社員の精神負担が軽減されることで、介護・障がい及び幼保サービスの質をさらに向上できるものと考えております。
当法人が考えるカスタマーハラスメントとは
身体的な攻撃
- 社員を叩いたり、社員に向かって物を投げたり、突き飛ばしたりすること
精神的な攻撃
- 人格を否定するような言動をとること
- 侮辱的な言動をとること
- 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責すること
- 事実ではない事柄や、事実かどうか不明な内容を口コミやＳＮＳなどで拡散すること
過大な要求
- 当施設で提供していないサービスの提供を強いること
個の侵害
- サービスの提供に関係ない情報（職員のプライベート情報など）を聞き出そうとすること
上記はあくまで一例ですが、このような事象がみられた場合、介護・障がい及び幼保サービスの提供の遅延やサービス提供自体の停止、場合によっては、利用契約等の解除といった措置を行う場合があります。
カスタマーハラスメント発生時の対応
喜林グループでは、ハラスメントとみられるような事象が発生した場合に備えて、その事象がハラスメントにあたるかどうかを判断するための窓口を設置（令和4年4月1日）し、ハラスメントに適正かつ迅速に対応をするため、外部機関（顧問弁護士、警察等）との連携を強めています。
カスタマーハラスメント防止を強化するための対応
- 教育を強化するための施策を実施する。
- 外部講師（顧問弁護士、警察等）を招いての職員研修を実施する。
- ハラスメント事案を通じて、実際の対応やその経過を喜林グループ内で共有し、ノウハウ蓄積に向けて情報の保存を強化する。
- 速やかに顧問弁護士等に相談できる体制を構築する。
- 相談窓口の社員周知と情報の早期集約を図る。
- 顧問弁護士への迅速で適正な相談により、早期解決を図る。
以上、今後もご利用様が満足いただけるサービスを提供することができるよう、尽力して参ります。何とぞ、ご理解ご協力賜わりますようお願い申し上げます。
令和6年3月1日
喜林グループ 代表 下畑有司